خریداران خودرو از خدمات راضی نیستند
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران آخرین گزارش خود را از خدمات پس از فروش خودرو در سال گذشته (منتهی به ۲۸ اسفند) منتشر کرد.
به گزارش پرشین خودرو، پایگاه خبری خودرو محلی ISQI به منظور نظارت بر اجرای قوانین حمایت از مصرف کننده، عملکرد ۳۹ شرکت ارائه دهنده خدمات و تولیدکننده خودرو را ارزیابی کرده است.
این نظرسنجی علاوه بر خدمات پس از فروش ارائه شده توسط نمایندگان قانونی خودروسازان، واردکنندگان، تولیدکنندگان و تامین کنندگان قطعات خودرو را ارزیابی کرد.
چهار معیار، یعنی نتیجه نهایی، کیفیت خدمات، زمان انتظار و قیمت در نظر گرفته شد.
رضایت مشتری، گزارش‌های مربوط به بازرسی فنی و کارایی روش‌ها برای ارزیابی کیفیت ارزیابی شد.
پارامترهای ارزیابی کیفیت خدمات شامل شرایط مراکز خدمات، منابع انسانی و معیارهای کیفیت است.
زمان انتظار شامل زمان صرف شده در شبکه تعمیر خودرو، زمان صرف شده برای خرید قطعات یدکی و زمان پاسخگویی شرکت ها به شکایات و درخواست ها می شود.
قیمت ها و هزینه ها برای هر دو طرف معامله از اهمیت بالایی برخوردار است: مشتریان و همچنین ارائه دهندگان خدمات و تولیدکنندگان.
در این نظرسنجی بیش از یک میلیون مشتری مورد سوال قرار گرفتند. همچنین ۲۴۳۰ مرکز مجاز بررسی و ۱۸۷۸ نفر از مدیران مراکز خدمات خودرو در مورد عملکرد خودروسازان و قطعه سازان مصاحبه شدند.
علاوه بر این، دانش فنی بیش از ۲۳۰۰۰ مکانیک مورد ارزیابی قرار گرفت و عملکرد ۲۶ سازنده و ۱۳ واردکننده خودرو مورد ارزیابی قرار گرفت.
این نظرسنجی – طبقه بندی شده در یک سیستم رتبه بندی چهار ستاره – نشان داد که هیچ یک از تولیدکنندگان و واردکنندگان خودرو چهار ستاره برای خدمات پس از فروش کسب نکرده اند.
میانگین شاخص خدمات پس از فروش ۵۹.۴ درصد و متوسط شاخص رضایت مشتری ۶۸ درصد گزارش شده است. نزدیک به ۲۰ درصد از شرکت ها و ۳۲ درصد از نمایندگان قانونی تنها یک ستاره و کمتر از ۱ درصد از آنها چهار ستاره را کسب کرده اند.
بر اساس این گزارش، یکی از اصلی ترین مسائل حقوقی که جدی گرفته نشد، پرداخت اضافه کار بود. این در حالی است که همه شرکت ها موظف بودند سازوکارهای پرداخت اضافه کاری را طراحی کنند و هیچ کدام این کار را نکرده بودند.
بیشترین دلیل ذکر شده برای نارضایتی در بین مشتریان کمبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و قیمت بالا بود، در حالی که مدیران و ارائه دهندگان خدمات از بالا نبودن قیمت ها شکایت داشتند.
بر اساس این گزارش، خدمات ارائه شده توسط هیچ یک از شرکت ها به طور کامل با مقررات قوانین حمایت از مصرف کننده مطابقت نداشت.
منبع: Financial Turbine