آیا نکات باعث خدمات بهتر می شود؟

DAVID FRANK از ۱۱ سالگی شروع به کار برای گرفتن انعام کرد و با ترفندهای جادویی خود رستوران‌های نیویورک را خوشحال کرد. در دوران نوجوانی او به طور متوسط ​​۶۰ تا ۷۰ دلار در یک شب درآمد داشت – بد نبود، اما او بیشتر می خواست. بنابراین او شروع به خواندن تحقیقات در مورد انعام داد و مطالعه ای را یافت که نشان می دهد سرورهایی که در پایان غذا شیرینی می گذارند می توانند دستمزد خود را افزایش دهند. او سعی کرد در پایان کار خود یک کارت بازی به بازیکنان بدهد، به این امید که این یادگاری آنها را متقاعد کند که با پول نقد بیشتری جدا شوند. کار کرد.

یافته های آقای فرانک مفهوم انعام را به عنوان نوعی پاداش برای خدمات برجسته تایید کرد. این ممکن است ساده به نظر برسد، اما یک مطالعه بعدی با مایکل لین از دانشگاه کرنل، جایی که آقای فرانک اکنون دانشجو است، فرصتی برای کمی دستکاری پیدا کرد. آنها دریافتند که اجرای یک شعبده بازی پشت یک میز انعام را برای پیشخدمت ها و پیشخدمت هایی که در آنجا خدمت می کنند افزایش می دهد، حتی اگر آنها مطلقاً هیچ کاری بیش از حد معمول انجام نداده باشند. اگرچه انعام دادن ممکن است یک معامله اقتصادی ساده به نظر برسد، اما با تشویق مردم برای عملکرد فوق‌العاده، هر چیزی جز این است.

برای شروع، اقتصاددانان از این واقعیت متحیر هستند. که بسیاری از مردم به طور داوطلبانه برای یک سرویس معمولی پول نقد می دهند، در حالی که فرض بر این است که مشتریان عموماً می خواهند تا حد امکان برای چیزی که خریداری می کنند هزینه پرداخت کنند. اما به نظر می‌رسد عوامل مبهم‌تر نیز مهم هستند، مانند احساس قدردانی که آقای فرانک الهام گرفته است. یک نظرسنجی در سال ۲۰۱۰ توسط اوفر آزار از دانشگاه بن گوریون اسرائیل در نقب نشان داد که ۸۵٪ از تخلیه کنندگان آمریکایی ادعا می کنند که از یک هنجار اجتماعی پیروی می کنند، در حالی که ۶۰٪ گفتند که برای اجتناب از گناه انعام می دهند (نمودار ۱ را ببینید).

به نظر می‌رسد در طول همه‌گیری، این عوامل فازی تشدید شده‌اند. آقای لین مشاهده کرد که مردم حتی در هنگام سفارش غذای خود با سخاوتمندانه انعام می دهند، در حالی که سارا کنلیسک از هیئت مدیره فدرال رزرو دریافته است که افرادی که در مناطق ثروتمندتر سفر می کنند بیشتر از قبل به رانندگان تاکسی خود انعام می دهند. تخمین زده می شود که این در واقع پول خطر را کاهش می دهد، زیرا نرخ انعام همراه با نرخ بستری شدن در بیمارستان کووید-۱۹ افزایش یافت. در مناطقی که ترامپ رای می‌دهند، آنها با سرعت کمتری افزایش یافتند، زیرا درک خطر ممکن است پایین‌تر بوده باشد.

حضور یک بیماری همه‌گیر یا یک شعبده باز در حال اجرای روی میز تنها دو مورد از این موارد است. مجموعه ای از عوامل که ممکن است بر اندازه نوک تأثیر بگذارد. یک تخلیه کننده ممکن است به سادگی توسط سرور لمس شود. اگر یک پیشخدمت هنگام تحویل گرفتن سفارش شما در کنار شما روی میز چمباتمه بزند، اغلب باعث انعام بیشتر می شود. آب و هوای خوب ممکن است باعث سخاوت نیز شود. نژاد می تواند عامل زشت تری باشد. مطالعه انعام رانندگان تاکسی نشان داد که رانندگان سیاه پوست به طور متوسط ​​۱۳ درصد انعام می گیرند در حالی که رانندگان سفیدپوست ۲۰ درصد انعام می گیرند. مطالعه دیگری نشان داد که رانندگان زن اوبر ۱۰ تا ۱۲ درصد بیشتر از مردان انعام دریافت می‌کنند، اما اگر بیش از ۶۵ سال داشته باشند (نمودار ۲ را ببینید).

< /figure>

عادات انعام دادن در سراسر جهان بسیار متفاوت است. در آمریکا، جایی که توصیه‌های اضافه شده به وعده‌های غذایی رستوران‌ها حدود ۲۰ درصد از برگه‌ها را تشکیل می‌دهد، برخی گمان می‌کنند که سابقه نابرابری نژادی این عمل را تقویت کرده است. در سال ۱۹۰۲، جان اسپید، روزنامه نگار، نوشت: «البته سیاه پوستان انعام می گیرند. از آنها انتظار می رود – این نشانه حقارت آنهاست. اما دادن پول به یک مرد سفید پوست برای من شرم آور بود.”

در بسیاری از کشورهای اروپایی هزینه خدمات در صورتحساب گنجانده شده است و از مشتریان انتظار نمی رود که هزینه اضافی پرداخت کنند، اما آنها اغلب رقم را به سمت بالا گرد می کنند و چند سکه یا یک اسکناس ساده روی میز می گذارند که به میزان یک یا دو درصد اضافه می شود. در برخی از کشورهای آسیایی، انعام دادن به طور مثبت مورد انتقاد قرار می گیرد. به عنوان مثال، در ژاپن، به عنوان یک تلقین توهین آمیز در نظر گرفته می شود که گیرنده شبیه به گدای ناامید از دستمزد است. نگرش مشابهی در کره جنوبی حاکم است. در هنگ کنگ معمولاً انعام رستورانی انتظار نمی رود.

در هند و آفریقا، جایی که شکاف بین طبقه متوسط ​​مرفه و فقرا اغلب زیاد است، مطمئناً انعام قابل انتظار است. برخی از دانشگاهیان تلاش کرده‌اند ببینند که آیا فرهنگ انعام قوی‌تر با ویژگی‌های روان‌شناختی قابل اندازه‌گیری در محیط‌های فرهنگی مختلف مرتبط است یا خیر. یک مطالعه در ۳۰ کشور نشان داد که انعام دادن در جوامعی که نابرابری در آنها شایع است و احساس گناه افراد ثروتمند در آنها شدیدتر است، رایج تر است. در برخی تنظیمات، به لطف یک سیستم رتبه‌بندی آنلاین که توسط سرور قضاوت می‌شوند، مسئولیت سخاوتمندی بیشتر بر عهده مشتریان است. به عنوان مثال، در دوحه، پایتخت قطر، کاربران برنامه‌های سواری می‌ترسند که بدون ارائه انعام نقدی، رتبه مشتریان آنها کاهش پیدا کند و در آینده گرفتن تاکسی برای آنها دشوارتر شود.

بدیهی ترین توجیه اقتصادی برای انعام این است که سرور را به عملکرد بهتر تشویق می کند. اما منطق انعام به عنوان یک انگیزه چندان محکم نیست. اکثر مشتریان در رستوران ها مشتری های همیشگی نیستند. مشتری یکبار مصرف با گذاشتن انعام در پایان غذا در آینده سودی نخواهد داشت. اما به نظر نمی رسد حتی مشتریان مکرر از نرخ انعام برای پاداش یا مجازات سرور استفاده کنند. آقای آذر می‌گوید که اگر این کار را انجام می‌دادند، انعام‌هایشان با توجه به کیفیت خدمات بیشتر یا کاهش می‌یابد تا با غذاخوری‌های معمولی‌تر. اما او نتوانست چنین مدرکی پیدا کند. جالب‌تر اینکه کیفیت خدمات در کشورهایی مانند ژاپن و کره جنوبی، که انعام دادن در آنها بسیار نادر است، به‌طور محسوسی از خدمات در آمریکا یا اروپا پایین‌تر نیست.

اگر نکاتی که به عنوان مشوق عمل می‌کنند، می‌توان انتظار داشت که در حرفه‌هایی که مشتری مکرراً با ارائه‌دهنده تعامل دارد، رایج‌تر باشد. اما به نظر نمی‌رسد که چنین باشد، زیرا انبوهی از حرفه‌ها مانند بهداشت دندان‌پزشکی، مکانیک خودرو یا دامپزشک کاملاً فاقد فرهنگ انعام هستند. در نظرسنجی آقای آذر، تنها ۱۴ درصد از آمریکایی‌ها گفتند که برای جلوگیری از خدمات ضعیف در آینده انعام داده‌اند.

یک مطالعه نشان می‌دهد که کیفیت خدمات تفاوتی بیش از ۵ درصد را توضیح می‌دهد. در اندازه نوک در مطالعه‌ای در مورد سواری با استفاده از Uber، که در آن تنها ۱۵ درصد از سفرها انعام داده می‌شود، مشخص شد ویژگی‌های مسافر سه برابر بیشتر از ویژگی‌های راننده هنگام توضیح اندازه انعام مرتبط است.

کلاهبرداری رئیس؟< /h2>

انعام اغلب برای رستوران‌دار یا کسب‌وکار به اندازه دریافت‌کننده انعام (گاهی حتی بیشتر از) سود می‌برد. پس از جذب مشتری با قیمت های اولیه پایین، انعام بعداً استخراج می شود – و حتی گاهی اوقات به طور کامل به گیرنده فرضی نمی رسد. اخیراً پلتفرم‌های آنلاین مانند توییتر، فیس‌بوک و یوتیوب به دنبال حفظ بهترین استعدادها در پلتفرم‌های خود بوده‌اند و به «خالقان» ستاره‌شان اجازه می‌دهند نکاتی را بپذیرند، و شرکت گاهی اوقات برای خود تکه‌ای را نگه می‌دارد. در واشنگتن یا نیویورک یک قهوه یا شیرینی سفارش دهید، و امروزه سرور به احتمال زیاد تبلت خود را به اطراف می چرخاند و روی صفحه از شما می پرسد که آیا می خواهید انعام بگذارید. بسیاری از آنها امتناع می‌کنند.

انعام دادن بخش‌هایی از ریسک را از مدیران به سرورها منتقل می‌کند، به‌خصوص زمانی که بین ۲۰ تا ۶۰ درصد درآمد پیشخدمت ممکن است در انعام باشد. همانطور که اغلب در آمریکا اتفاق می افتد. اگر تجارت رونق داشته باشد، هم مدیریت و هم سرورها سود می‌برند، زیرا راهنمایی‌ها فراوان‌تر هستند. وقتی کسب و کار سست است، درآمد سرورها همراه با درآمد کلی کاهش می یابد. درجه اشتراک ریسک در کشور متفاوت است. به عنوان مثال، در بریتانیا و آلمان، انعام در حداقل دستمزد محاسبه نمی شود. اما در فرانسه و بخش‌هایی از آمریکا که «حداقل دستمزد» دارند، کارمندان در واقع اولین انعام‌هایی را که به دست می‌آورند به کارفرمای خود از دست می‌دهند، که می‌تواند آنها را به عنوان بخشی از حداقل به حساب آورد. استدلال دیگر به نفع انعام این است که مشتریان نسبت به مدیران کیفیت خدمات را بهتر مشاهده می‌کنند، بنابراین می‌دانند چه کسی باید پاداش اضافی دریافت کند.

انعام دادن نیز راهی است. برای اجتناب از مالیات – به نفع رئیسان و سرورها. در بریتانیا، هزینه خدمات استاندارد «اختیاری» از مالیات بر ارزش افزوده ۲۰ درصدی اعمال شده برای بقیه وعده غذایی فرار می کند. نکات نقدی به راحتی از مامور مالیات پنهان می شود. در سال ۲۰۱۸، سرویس درآمد داخلی آمریکا تخمین زد که حدود ۱۰ درصد از گزارش کمتر مالیات بر درآمد شخصی به این دلیل است که کارمندان درآمد را به صورت انعام گزارش نمی‌دهند، اگرچه این امر سخت‌تر شده است زیرا انعام‌ها اغلب در کارت‌های اعتباری قرار می‌گیرند.

پس چه کسی واقعاً سود می برد؟ ادراک اغلب بیشتر از واقعیت اهمیت دارد. تا زمانی که سرورها فکر می‌کنند در صورت ضعیف بودن عملکردشان، راهنمایی‌هایشان کاهش می‌یابد، مدیریت فکر می‌کند که آنها تأثیر مطلوب را دارند. یک نظرسنجی از ۱۱۸۹ سرور نشان داد که نیمی از آنها گفتند که کیفیت خدمات آنها تأثیر زیادی یا بسیار زیادی بر اندازه نکات آنها دارد. تلاش برای جایگزینی انعام با روش‌های دیگر قیمت‌گذاری می‌تواند رتبه‌بندی مشتریان را بدتر کند. این اتفاق پس از آن افتاد که Carnival Cruise Line، مستقر در فلوریدا، انعام در سفرهای خود را در اوایل دهه ۲۰۰۰ به نفع هزینه خدمات لغو کرد. مطالعه‌ای که توسط آقای لین و زکری بروستر از دانشگاه ایالتی وین انجام شد، همین تأثیر را در رستوران‌ها، به‌ویژه در موسسات ارزان‌تر نشان داد. آنها پیشنهاد کردند که دستمزدهای بهتر یا آموزش بهتر به احتمال زیاد خدمات را بهبود می بخشد، به خصوص در رستوران های شیک تر.

ترک کردن آن سخت است

نه این که این روش جهانی باشد. دوست داشت در واقع، انعام ۲۰ درصد از درآمد یک رستوران را برای سرورهایی که با مشتریان تعامل دارند، ذخیره می کند. این امر می‌تواند رستوران‌های مجلل را در مکان‌هایی مانند واشنگتن و نیویورک ناامید کند، جایی که ارائه انعام با کارکنان آشپزخانه غیرقانونی است و در نتیجه پاداش‌ها را از آنها دور می‌کند. در سال ۲۰۱۵، دنی مایر، مدیر اجرایی گروه مهمان‌نوازی یونیون اسکوئر، به همین دلیل سعی کرد از انعام دادن در رستوران‌هایش صرف نظر کند. اما پس از یک افزایش دردناک در جابجایی کارکنان، او تصمیم گرفت انعام را بازگرداند. بدون آن او فکر می کرد که نمی تواند قیمت های جذابی تعیین کند و دستمزد رقابتی را برای پیشخدمت هایش حفظ کند. او برای مدیریت سیستمی تلاش می‌کرد که به موجب آن مشتریان خود را موظف می‌دانستند که فقط با صدا – اما نه با کیف پولشان، «متشکرم» بگویند.

منتقدان می‌گویند انعام دادن عملی ناعادلانه است که کارگران را ترک می‌کند. حنایی برای احسان، مشتریان را در مورد قیمت واقعی که می توانند بپردازند گیج می کند و فرار مالیاتی را تشویق می کند. قهرمانان آن می‌گویند که این روشی کارآمد برای همسو کردن انگیزه‌ها بین کارفرمایان و کارمندان، و روشی سالم برای ابراز قدردانی از مشتری است.

با همه ایراداتش، آمریکایی‌ها بیشترین علاقه را دارند تا قدردانی کنند. این روش را حفظ کنید: در یک نظرسنجی ۶۰ درصد از آنها گفتند که انعام دادن را به هزینه خدمات متوسط ​​ترجیح می دهند. ممکن است مشتریان حق نداشته باشند که انعام دادن خدمات را بهبود می بخشد. شاید دوست دارند وقتی برای صرف غذا بیرون می آیند، احساس کنند که کنترل را در دست دارند. و ممکن است سرورها را راحت کند که هر چند به اشتباه فکر کنند که اگر عملکرد بهتری داشته باشند، پاداش قابل توجهی دریافت خواهند کرد. ■